近年来，在医疗服务中,患者不仅关注医院的医疗质量，而且更加关注医院的整体服务质量。这就要求医院不断更新服务理念，改善服务态度，“以病人为中心”的理念正在为广大医务人员所接受。但要真正做到“以病人为中心”不是停留在口号上，更主要的是体现在对病人的人文关怀上，贯穿在医疗服务的细节之中。

医生、护士

1、灌输“以客为尊”理念；
2、以培训促服务，以服务要发展；
3、提高员工自身素质，塑造医院良好形象

12 H

第一部分理解患者为尊的服务


一、概述


1、体验的心里特征
2、体验的情绪分析
3、体验的不同类型
二、患者为尊的服务理念
1、患者为尊服务的概念
•听音乐
•讲体验
2、患者为尊的核心---以患者为中心
•案例分享
•以患者为中心的理念和表现
练习：区分何者为以患者为中心
3、患者为尊的回报---超值的服务
•提升预判患者需求的先见能力
•超值服务的无穷价值
•案例分享：超值服务的回报



第二部分患者为尊服务之沟通技巧


一、医护服务语言的基本原则
1.规范性
2.保密性
3.情感性
4、分寸感


二、医护工作者沟通的基本技巧
1、倾听
•案例分享：区分不同表现的听的习惯
2、说
•研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
•案例分析：说的口气
3、问
•案例分享：问的智慧
•如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
4、动
•活动：身体语言的影响力
•案例分享：客户服务过程中如何提升感染力
三、医务工作语言的禁忌



第三部分患者为尊服务之形象塑造 


一、医护工作者的仪容礼仪
1、头发
2、医生、护士帽的正确佩戴
3、面容
4、工作淡妆三部曲
二、医护工作者的仪表礼仪
1、医生服的穿着规范
2、手术服的穿着规范
3、护士服的穿着规范
4、护士鞋种类的选择
5、医用口罩的正确佩戴
三、医护工作者的仪态礼仪
1、恰当的眼神
2、亲和的微笑
3、精神的站姿
4、干练的走姿
5、优雅的坐姿
6、文雅的蹲姿
7、专业的手势
8、真诚的鞠躬
四、医护工作者交往礼仪
1、见面礼仪
2、介绍礼仪
3、名片礼仪
4、电话礼仪
5、医院工作场所礼仪细节



第四部分患者为尊服务之服务技巧


一、接诊医生服务礼仪
二、手术医生工作礼仪
三、查房医生服务礼仪
四、门诊护士服务礼仪
五、病房护士服务礼仪
六、导医护士服务礼仪


第五部分岗位服务标准模拟小结